黃博梅的部落格

好好的「499吃到飽」，竟被中華電信玩成了大災難。要說中華電信誤判情勢，沒想到這小確幸會引發如此龐大熱潮也可，更關鍵應是高估了自己的服務能量，加上e化不夠徹底，於是讓藏在細節的魔鬼，有機會大反撲。

相較於中華電過去推促案，再怎麼優惠也沒有這麼多人，這回蜂擁擠進門市，絕大部分是老客戶要解約重續「499吃到飽」的新約，這些老客戶並不是不能、不願付違約金，而是根本找不到人問違約金多寡、付違約金。

很多人或許不知道，這個「查違約金、再繳違約金，才能續約」的過程，多麼坎坷。因為查違約金這事，只限電話客服跟門市，繳違約金只能在門市，而且還要現金支付，這兩個前提沒有解決，根本無法續約。

絕大多數用戶都是想知道違約金多寡，才評估要不要解約。只是下載了客服App查不到，就只能打客服，客服又塞爆，唯一的處理方式就是衝各地門市，然後門市就死掉了，第一線服務人員無力回天，變成鬧劇。

中華電不是不知道，也想過要解決，在8日晚間發出了可「線上續約」的消息，希望把人潮疏通到數位通路。但這叫何不食肉糜，因為重點就不是能不能續約，而是必須先走解約、付違約金這關，自然發揮不了效果。

以當今技術，能不能線上查違約金？當然可以，至少同業的App早就能查。能不能線上解約甚至退租？應該也可以，這就是把控制權由門市人員轉移到用戶，至於違約金，線上刷卡不就好了，但中華電卻從沒有想到。

顯然，這幾年談服務e化，在「499之亂」時卻不堪一擊，忽略「魔鬼藏在於細節之中」，然後一個不小心，好促案反而怨聲載道，毀了苦心經營形象。

中華電信自詡「永遠走在最前面」，但在客戶服務這塊，落後得還真不少。期望「499之亂」能讓這頭大象記取教訓，在服務上更細膩，在e化上更徹底，下回推促案時才能皆大歡喜。